Reklama

 

Często zdarza nam się robić nieplanowane zakupy. Przechodząc przez główne ulice w mieście, zahaczamy o kilka sklepów, czy to w poszukiwaniu konkretnej rzeczy,
czy to dla zabicia czasu. Wchodzimy i wychodzimy automatycznie, nie zastanawiając się nad tym, dlaczego jest on w ogóle otwarty, kto w nim pracuje i czym musi
się zajmować. Nie myślimy o tym, że pani kasjerka może siedzi za ladą dziesiątą godzinę, że może nawet nic nie jadła od rana. Przecież sklep musi być otwarty
i ktoś musi w nim pracować, aby klienci mogli przychodzić i zostawiać niekiedy nawet setki złotych, bo przecież o to chodzi, prawda? Wydaje nam się, że praca
w butiku, to lekka robota, że tam to się przecież praktycznie nic nie robi. Bo co to jest skasować klienta i od czasu do czasu przetrzeć podłogę.

Niestety, tak nam się tylko wydaje. Będąc klientem, goszczącym w sklepie najwyżej godzinę, nie mamy szans zobaczyć, co dzieje się „za kulisami” tego teatru.
Bo właśnie całe to miejsce można przyrównać do odbywającego się całodziennego lub nawet trwającego w nieskończoność spektaklu, w którym, jednak, widz aktywnie uczestniczy i niejednokrotnie ma wpływ na dalszą grę aktorów – pracowników sklepu.

Pomyślimy sobie teraz, że wszyscy ludzie, pracujący z klientem są sztucznie dla
nas mili – pani na poczcie, pan z jarzyniaka, u którego kupowaliśmy dziś rano ziemniaki na obiad, nawet listonosz, a przecież on tylko puka do drzwi i zostawia nam listy, czasem nawet nie musi nawet tego robić. Od razu odechciewa nam
się wychodzić z domu i psuje nam się humor. Nic bardziej mylnego.

Oczywiście, ta pani z poczty może wydawać się niemiła, bo dziś jej syn złamał nogę, o czym my nie wiemy, a ona nie potrafi w pracy wyłączyć się i nie odczuwać rodzicielskich obaw. Mamy więc ochotę powiedzieć jej kilka niemiłych słów i może nawet złożyć skargę na funkcjonowanie całej placówki. Takie sytuacje się zdarzają, w końcu jesteśmy tylko ludźmi. Sęk w tym, że my jako klienci, chyba nie zdajemy sobie sprawy z tego, że to w większości od nas zależy, jak zostaniemy obsłużeni
i czy wyjdziemy z banku wściekli na cały świat czy uśmiechnięci nawet wtedy, kiedy musieliśmy zapłacić wysoki rachunek. Bo ta pani z poczty może wydawać się oschła, ale gdy rozpoczniemy miłą konwersację, ona z pewnością odpowie nam równie ciepłymi słowami. To, że jesteśmy w instytucji państwowej nie znaczy, że mamy zachowywać się jak roboty i oczekiwać tego samego od innych. Krótkie i szczere  „Dziękuję. Życzę pani miłego dnia”  potrafi w takich sytuacjach zdziałać cuda. Jeśli nie wierzycie, sami się przekonajcie. Oczywiście, istnieją też ludzie zamknięci
i gburowaci z natury, ale kto wie, czy nawet ich nie zdołamy rozweselić swoim pozytywnym nastawieniem.

Zatem jak to się dzieje, że obsługę klienta porównuje się do gry aktorskiej? Jest
na to kilka dowodów. Pierwszy z nich to kierownictwo. Szefowie chyba z góry zakładają, że osoby, chcące pracować na stanowisku obsługi klienta, są wrogo nastawione do ludzi. Te przypuszczenia potwierdzają stosy broszurek, informujące
o tym, jak należy się zachowywać, kiedy potencjalny klient pojawi się w zasięgu naszego wzroku. I tu wymieniony jest, oczywiście, uśmiech od ucha do ucha, głośne
i serdeczne powitanie oraz szereg innych, mniej i bardziej wymyślnych czynności, rozpoczynając od zwrotów grzecznościowych, poprzez teatralne ruchy,
na odpowiedniej modulacji głosu kończąc. Wydaje mi się, że każda osoba chcąca pracować w sklepie wie, jak się rozmawia z innym człowiekiem i nie potrzebuje
do tego kosmicznych instrukcji, po przeczytaniu których zachowuje
się sztucznie, przez co odstrasza klienta zamiast zachęcić go do kupna czegokolwiek.

Zbyt nachalne oferowanie swojej pomocy też nie przyciąga ludzi,
bo chyba nikt nie lubi, jeśli sprzedawca na progu zasypuje go toną ubrań i na siłę prowadzi do przymierzalni. Przypadek może wydawać się przejaskrawiony,
ale z życia wzięty. I nawet jeśli obsługa ma na ten temat inne zdanie niż kierownictwo i ludzie tworzący te „przydatne pracownikom” reguły zachowania, to musi robić
te wszystkie absurdalne rzeczy, bo każdemu zależy na utrzymaniu się w pracy.
Od tego zaczyna się niechęć do zajmowanego stanowiska, które samo w sobie
nie jest złe. Tu już zaczynają się piętrzyć problemy, bo skoro umowa zobowiązuje pracownika do przestrzegania zasad, to, niestety, trzeba tych zasad przestrzegać, nawet jeśli wzajemnie się one wykluczają.

Powiecie, że nikt przecież nie chodzi za personelem krok w krok i nie zapisuje,
w specjalnym notatniku tego, czy ktoś powitał klienta uśmiechem i zapomniał dodać „Dzień dobry”. I tu pojawia się powód numer dwa, czyli Wy, drodzy klienci.
Nie mówię tutaj, że każdy idzie do sklepu po to, aby zrobić aferę, że został
źle obsłużony, ale tacy ludzie też się zdarzają. Pani wchodzi do przymierzalni
z lekkim uśmiechem, a wychodzi oburzona, że klips źle zapięty, że ukłuła się w nogę, że obsługa się nią nie interesuje. Bardzo trudno zająć się problemem takiej osoby, kiedy dookoła jest dwudziestu innych klientów, czekających na numerek
do przebieralni lub rzucających niepasujące rzeczy na stertę innych (często powiązanych i pozaczepianych jedne o drugie tak, że sam mistrz w wiązaniu węzłów by się zawstydził, widząc skomplikowany sposób ułożenia nogawek od spodni),
a sprzedawczyni nagle znika, bo zauważyła, że przy kasie robi się kolejna kolejka. Jedna osoba nie jest w stanie wszystkim dogodzić i właśnie pani od źle przypiętego zabezpieczenia na to czeka. Obsługująca kasę dziewczyna myśli, że klientka rozumie jej sytuacje, skoro znika ze stoiska, ale jakie jest jej rozczarowanie,
gdy po godzinie przychodzi inna kobieta, tym razem z biura obsługi i informuje
ją, że będzie się musiała tłumaczyć przed kierownictwem, bo ktoś złożył
na nią skargę. Jak tu tryskać humorem, kiedy kupujący tylko czekają,
aż sprzedającym powinie się noga. I jak wytłumaczyć zajście szefowej, która będzie myślała, że wina leży po stronie obsługującej i będzie gotowa obciąć jej z pensji kilkadziesiąt złotych, która już bez kar jest stanowczo za niska?

Takie sytuacje zdarzają się bardzo często. A to bluza wisi na złym wieszaku i jej cena jest wyższa niż ta, na plakacie; a to na wieszaku jest zły rozmiar niż na spodniach
i trzeba się wysilić, aby iść po następne; a to złe oświetlenie w sklepie i dobrze
nie widać koloru; a to dziurka w sukience, która była przymierzana już setki razy i nikt dotąd tego nie zauważył; a to personel ze stoiska odzieżowego nie wie, gdzie znajduje się masło roślinne. Obsługa nie jest w stanie dopilnować każdego klienta, aby odwieszał rzeczy na odpowiednie wieszaki  i sam sprawdzał, czy ubrania
są w idealnym stanie, bo ma jeszcze sporo innych obowiązków, jak na przykład przyjmowanie dostaw, przygotowanie przywiezionych rzeczy do wystawienia
na sklep, o staniu na kasie, przymierzalni i byciu na każdą prośbę klienta
nie wspominając.

A gdzie czas na przerwę? Kupujący ludzie często nie pomyślą
o tym, że sprzedawcy to tacy sami ludzie jak oni, którzy potrzebują
do funkcjonowania picia, jedzenia oraz skorzystania z toalety od czasu do czasu. Wszczynają mini bunty, kiedy muszą poczekać 5 minut dłużej w kolejce, bo akurat pani, która musi siedzieć na kasie przez całe 10 godzin (bo tak ma napisane
w umowie) wybiegła na chwilę na zaplecze, aby w ciągu minuty zjeść kanapkę.

Bardzo często klienci nie potrafią zrozumieć sytuacji człowieka pracującego
w sklepie, w którym oni robią zakupy. Zachowują się w myśl powiedzenia: płacę,
a więc żądam, nie pozostawiając w sobie odrobiny ludzkich odruchów. Przecież nawet pani pracująca na kasie po 8 godzin w tygodniu przez 10 lat może się pomylić i źle nabić kod produktu. Po co od razu rozpętywać z nią wojnę, oskarżając, że chce nas oszukać. I mimo wszystkich naszych, niejednokrotnie ostrych, obelg ona musi wciąż się do nas uśmiechać, jakbyśmy prawili jej komplementy.

Stąd wynika właśnie porównanie zakupów do jednego wielkiego przedstawienia.
Wszystkim żyłoby się z pewnością o wiele prościej, gdyby pracodawcy nie wymuszali na pracownikach sztucznego zachowania oraz gdyby klienci częściej okazywali zrozumienie zwykłym pracownikom sklepu i byli choć trochę dla nich milsi.  Wtedy nie musieliby odczuwać wrażenia, że są niepożądani, kiedy sprzedawcy zamiast z nimi rozmawiać, mechanicznie odburkują odpowiedzi na zadane im pytania z wykrzywionym w kształcie uśmiechu wyrazem twarzy.  

Roksana Adamek

Ten artykuł ukazał się dzieki firmie grambet logo_0.png

 

Państwo: 
Dział Specjalny: 

Komentarze

Dodaj komentarz

CAPTCHA
Przepisując ciąg znaków z obrazka udowodnij że nie jesteś botem.